Statusrapport 2. halvår 2014
Flere kunder henvender sig til Kundeambassadøren
27. marts 2015
Kundeambassadørens statusrapport er i dag lagt ud på DSB’s hjemmeside
Som rapportens statistik viser, er der flere kunder, der klager til Kundeambassadøren. Fra 2013 til 2014 er der sket en stigning i antallet af henvendelser på 60 %. I 2014 var der i gennemsnit 55 kunder, der hver måned klagede til Kundeambassadøren.
Godt 60 % af kunderne får et nyt svar, efter at de har klaget til Kundeambassadøren.
Tendenser – hvorfor klager kunderen
Kunderne klager især til Kundeambassadøren over en udstedt kontrolafgift. Dette er en naturlig konsekvens af, at der bliver udstedt flere kontrolafgifter efter indførslen af et nyt billetteringskoncept fra 1. januar 2014. Efter 1. januar 2014 får alle der ikke har gyldig billet udstedt en kontrolafgift - der foretages ikke individuelle vurderinger i toget. Hvis kunden har indsigelser over kontrolafgiften, skal de kontakte DSB Kundeservice. Også den nye ordning for kunder, der har glemt deres periodekort, giver anledning til flere henvendelser.
Kundeambassadøren modtager fortsat mange henvendelser om Ungdomskort – ca. 10% af alle sager. Antallet skal dog sættes i perspektiv til, at Ungdomskort er det produkt, som DSB sælger flest af. Der er sket en stigning i antal henvendelser om Rejsekort – især vedr. spærring af kundens kort. Et andet tilbagevendende klagepunkt er, at kunderne har manglet information på rejsen.
I rapporten er et overblik over de anbefalinger, Kundeambassadøren har afleveret til DSB’s direktører.
Klagekultur, forbrugerbeskyttelse og formidling af aftalevilkår er andre emner, Kundeambassadøren har kommenteret i rapporten