DSB holder niveauet, og ikke siden 2007 har DSB S-togs kunder været så tilfredse med deres togrejse

Det er trængselstider for DSB og DSB S-tog, men midt i det hele lyser den seneste kundeundersøgelse fra september 2011 lidt op. Undersøgelsen viser, at S-togs kunder er ret så tilfredse med produktet. Aldrig før har S-togs kunder svaret så positivt på spørgsmålet om, hvor tilfredse de er med denne rejse.

»Vi har været under stort pres længe. Derfor synes jeg, det er ekstra flot, at kunderne er mere tilfredse end nogensinde. Jeg er utrolig glad for, at kunderne lægger mærke til, at vi leverer S-tog til tiden hver dag, og at det har afspejlet sig både i undersøgelsen og i passagerrekorden i oktober,« siger Gert Frost, adm. direktør i S-tog.

S-tog lander på 7,91 på en skala fra 0-10, og det er det højeste, siden S-tog begyndte denne type måling i 2007.

DSB holder niveauet
Hos DSB er resultatet bedre end ventet, når man tager den turbulente tid i DSB i 2011 med tilhørende kritisk presseomtale i betragtning. Kundetilfredsheden er stabil og viser kun et lille fald i 2011 i forhold til 2010 på 0,1 fra 7,87 til 7,77.

»Jeg er glædeligt overrasket over, at vi ikke er faldet mere. Det er et ok resultat og afspejler den store indsats, som alle vores medarbejdere hver dag gør for at sikre rettidige tog og god kundeservice. Men jeg ser meget gerne, at vi får endnu mere tilfredse kunder, og det arbejder vi på alle fronter hårdt for,« siger Mogens Jønck, kommerciel direktør i DSB.

Omdømme under pres
Selv om kunderne er tilfredse, når det kommer til den konkrete rejse, de er på, er det noget andet, når det kommer til den generelle tilfredshed med DSB. Når kunderne bliver spurgt til, hvordan det er at rejse med DSB helt generelt, er billedet mere negativt. DSB har en tilbagegang i tilfredsheden fra 6,91 i september 2010 til 6,71 i september 2011, hvilket svarer til det lave niveau i 2007. Her spiller opfattelsen af færre siddepladser og en ringere rettidighed også ind.

»Det viser, at den generelle opfattelse af DSB er noget mere negativ, end når vi spørger vores kunder direkte, om de er tilfredse med den specifikke togrejse, de er på. Med den megen negative medieomtale med tilhørende debat, der har været, så tror jeg næsten ikke, det kan være anderledes,« siger Mogens Jønck.

Kun DSB S-togs omdømme ser ud til at være uden skrammer. Tilfredsheden med S-tog generelt er stort set status quo siden sidste år. En del af årsagen er nok, at kundernes tilfredshed med rettidigheden også er historisk høj.