S-togskundernes tilfredshed og loyalitet er faldet siden foråret. Dog ser det langt bedre ud end sidste efterår

S-togskundernes tilfredshed her i efteråret 2007 er dalet en smule siden foråret. Den gode nyhed er dog, at tilfredsheden stadig ligger lunt i svinget sammenlignet med sidste efterår.

God aktuel rejse

Samtidig er der er en klar forskel på, hvordan kunderne vurderer den aktuelle rejse, dvs. den rejse de var på, da da fik udleveret spørgeskemaet, og deres generelle holdning til S-tog.
Tilfredsheden med den aktuelle rejse, herunder rettidigheden, ligger på samlet 80 procent, mens den samlede tilfredshed med S-tog generelt ligger på 52 procent.

"Det tyder på, at der er et gap imellem, hvad kunderne oplever lige nu, og hvad de kan huske, at de har hørt f.eks. i radioen eller fra familie og venner. Altså dårlige oplevelser og historier lagrer sig i bevidstheden og spiller med i bedømmelsen, selvom kunderne lige nu har en god oplevelse," vurderer adm. direktør for S-tog, Gert Frost.

Forsinkelser kan være korte

Han er samtidig meget opmærksom på, at forsinkelser bliver vurderet som forsinkelser, uanset hvor korte de er.

"Hvis man ser på forsinkelserne, kommer 95 procent af vores kunder frem inden for max fire minutters forsinkelse. Det er desværre tilstrækkeligt til, at man kan misse en forbindelse, man skulle nå, men i mange tilfælde betyder en mindre forsinkelse ikke, at kundens videre rejse forstyrres yderligere. Men selvfølgelig skal vi køre rettidigt, og vi har mange aktiviteter i gang for at hjælpe på rettidigheden," siger Gert Frost.

Ros til medarbejdere

Medarbejderne formår endnu engang at score højt i kundeundersøgelsen.Tilfredsheden med den personlige betjening ligger på 69 procent, et niveau, som har holdt sig stabilt, siden den første af denne type kundeundersøgelser så dagens lys i 2002.

"Det er jeg selvfølgelig rigtig glad for. Vores medarbejdere trækker et stort slæb, både når det går godt og mindre godt," siger Gert Frost.

Fakta:

Kundernes tilfredshed i procent:
2007 - efterår: 52
2007 - forår: 55
2006 - efterår: 43

Kundernes samlede indtryk af den aktuelle rejse i procent:
2007 - efterår: 80
2007 - forår: 78
2006 - efterår: 73

Om undersøgelsen:

Kundeundersøgelsen blev foretaget i uge 38, ugen inden den nye køreplan trådte i kraft.
Regulariteten  i denne uge lå på 94,4 procent.