Helle Fuhrmann hedder hun. Fra den 1. oktober er hun DSB's nye kundeambassadør. Hun skal være med til at gøre DSB's kundeservice endnu bedre.

Klager er uundgåelige i en virksomhed af DSB's størrelse, fastslår DSB's nyudnævnte kundeambassadør, Helle Fuhrmann.

Helle Fuhrmann er 49 år og har en baggrund som kundeambassadør i SAS, hvor hun i otte år fra 2000-2008 har beskæftiget sig med kundeservice, varetagelse af kundeklager og sikring af kundetilfredshed i SAS. Fremover skal hun medvirke til at sikre DSB's kunder en endnu bedre service.

»DSB transporterer cirka 500.000 kunder hver dag, så der vil altid være kunder, der oplever situationer, som de synes er uretfærdige, og det kan ikke undgås, at der sker fejl af og til. Men hvis klager tages alvorligt og behandles rigtigt, kan de ofte være med til at skabe forbedringer,« siger den ny kundeambassadør,« Helle Fuhrmann.

Velfungerende kundecenter
DSB har allerede et kundecenter, der tager sig af kundeklager, og i det sidste år har kundecenteret haft øget fokus på sagsbehandlingen af kundeklager.

DSB's ledelse ønsker imidlertid at styrke kundeservice og behandling af kundeklager yderligere. Det er grunden til, at DSB nu får en intern ankemulighed for kunder, der ikke føler, at de har fået en tilfredsstillende behandling af deres klage.

Kunder har naturligvis også stadig muligheden for at klage til Ankenævnet for bus, tog og metro.

Hvordan vi kunderne komme til at mærke, at du er kommet?
»Først vil jeg gerne sige, at jeg har den allerstørste respekt for det arbejde, som DSB's kundecenter udfører, og jeg er sikker på, at vi vil få et rigtigt godt samarbejde. Min opgave bliver at undersøge, om vi har gjort det godt nok i vores sagsbehandling, og hvis ikke, hvordan vi kan gøre det bedre, både i forhold til den enkelte kunde og generelt for virksomheden.« siger Helle Fuhrmann.

»For den kunde, der i dag ikke er tilfreds med det svar, han eller hun modtager på sin klage til DSB's kundecenter, vil der fremover være endnu en mulighed for at få prøvet afgørelsen, så her vil kunderne kunne mærke en ændring. Jeg mener, at et godt kundecenter skaber tilfredse kunder, så jeg forventer ikke mange klager. Men jeg vil være der for de kunder, der måtte føle, at de ikke bliver hørt i klageforløbet,« siger Helle Fuhrmann og fortsætter:

»Jeg håber også, at kunderne vil kunne mærke, at vi hele tiden arbejder på at blive mere kundevenlige. Kundeambassadøren vil gennemføre analyser og komme med anbefalinger til ledelsen om forhold, der kan forbedres.«

Reference til adm. direktør
Helle Fuhrmann har fra sin tid i SAS i en kundeambassadør lignende funktion gode erfaringer med endnu mere fokus på kundeklager.

»I SAS opnåede vi gode resultater med kundeklager, og det er ikke mindst erfaringen herfra, som jeg bringer med til DSB,« siger Helle Fuhrmann.

DSB's kundeambassadør er en uvildig funktion. Sammen med en sekretariatschef og yderligere en medarbejder skal Helle Fuhrmann varetage opgaverne. Helle Fuhrmann får reference direkte til DSB's administrerende direktør Christian Roslev.

»Jeg ser det som noget meget positivt, at jeg kan arbejde for kundernes synspunkter inden for virksomheden. Det forhold, at vi er en uvildig instans, der kan indhente oplysninger fra hele organisationen for at finde den rigtige løsning på et givent problem og derefter komme med anbefalinger til ledelsen, giver os det bedst tænkelig udgangspunkt for at vinde respekt hos kunderne. Og det er netop vores kundeservice og kundeprofil, vi skal styrke yderligere,« siger Helle Fuhrmann.

Succeskriteriet
Succeskriteriet for Helle Fuhrmann er ikke at få færre klager, men at folk føler sig fair behandlet, selvom det måske ender med, at de ikke får medhold i deres klage.

Kundeambassadøren skal være kundernes sikkerhed for, at hvis man sender en klage til DSB og får et svar, man ikke er tilfreds med, så har man nu fået en mulighed for at få prøvet sagen en gang til.

»Som kundeambassadør har jeg bedre mulighed for også at se sagen fra kundens side, og det er afgørende for, om vores kunder kan have tillid til, at deres klage bliver behandlet korrekt.«

»Den rolle finder jeg meget spændende. I dette job skal jeg primært have kundekasketten på. Jeg skal tale kundernes sag,« slutter Helle Fuhrmann.

Fakta: Kundeambassadøren
- Er en uvildig klageinstans, der referer direkte til ledelsen
- Kan tage sager op af egen drift
- Kan komme med anbefalinger til ændring af DSB's praksis på et givent område
- Kan fremsætte sin opfattelse af konkrete sager
- Bringer udtalelser på DSB's hjemmeside og offentliggør statusrapport hvert halve år

Fakta: Klageforløb
- Kunden klager først til DSB's kundecenter
- Er kunden ikke tilfreds med afgørelsen, kan kunden klage til kundeambassadøren eller til ankenævnet for bus, tog og metro

Læs pressemeddelelsen om DSB's nye kundeambassadør