Personalet i fjern- og regionaltog præsterer markant fremgang i kundernes bedømmelse

DSB's kunder i Fjern- og Regionaltog er blevet markant gladere for den service, de får af togpersonalet på deres rejse. Det viser den seneste kundeundersøgelse, hvor togpersonalet i Fjern- og Regionaltog scorer lidt over syv point på en skala fra 0 til 10, når det drejer sig om service.

Sammenlignet med tredje kvartal 2009, er der tale om en fremgang på mere end 10 procent, fra 6,58 point til 7,24 point.

We Move You
»Det er simpelthen fantastisk med det resultat, og jeg tror, den markante stigning skyldes det store fokus, vi i længere tid har haft på kundeservice. Den stærke servicekultur er blevet italesat i meget høj grad, ikke mindst i forbindelse med We Move You-programmet, som er DSB's nye servicekoncept« siger en stolt Erik Christensen, der er underdirektør i Onboard Service og fortsætter:

»I denne tid gennemfører vi en række We Move You-kurser for lederne, og det skulle meget gerne være med til at give statistikken et yderligere skub i den rigtige retning,«

Ok at fejle
Udover den løbende træning af ledere og medarbejdere i servicekultur, lægger Erik Christensen stor vægt på at styrke det, der kaldes en anerkendende ledelsesstil, som støtter og opmuntrer alle til at yde kunderne den bedste service.

»Vi går ind for en anerkendende ledelsesstil, fordi den passer som fod i hose til budskabet om, at vi skal passe bedre på vores gæster. Det har hele tiden været vores fokus, og det forsøger vi at få udbredt til alle medarbejdere, som hver dag gør en indsats for at forbedre servicen.«

»Vi har desuden den holdning, at det er helt ok at fejle. Så tager vi en snak bagefter om, hvad man kan gøre anderledes en anden gang. Men der er ingen, der får hugget hovedet af, hvis de gør noget galt, og derfor er medarbejderne meget åbne og kommer og taler om tingene.«


Faktaboks:
Kundepanelet
Kundepanelet består af cirka 3.000 danskere fra hele landet, som hvert kvartal bevarer en række spørgsmål om DSB via et elektronisk spørgeskema på internettet.

We Move You
We Move You-begrebet dækker over den strategi, som skal være med til at forandre DSB fra en fra en transportvirksomhed til en servicevirksomhed. Der skal fremover være mere fokus på at servicere de kunder, der benytter DSB.