Knap havde nyheden om de strejkende DSB-håndværkere ramt pressen onsdag, før telefonkøen voksede med lyntogshast hos DSB Kundecenter. Fra de normale 3-4 i kø formerede rækken af ventende kunder sig til mellem 60 og 90. I DSB Kundecenter rykkede man hurtigt for at hjælpe kunderne, der var bekymrede for både deres morgen- og juletog. 

Kundecentret er vant til at håndtere mange opkald, fx i dagene op til jul, hvor der er ekstra bemanding på. Men da håndværkerne pludselig gik hjem, var bemandingen ikke større end normalt. Kundecenterchef Torben Jørgen Nielsen og ledelsen i kundecentret fandt derfor hurtigt stortrommen og kampuniformerne frem og fik medarbejdere fra Rejsebureauet, kundecentrene i Kolding, Randers og dem, der normalt svarer på de skriftlige henvendelser til at rykke til telefonerne, så kunderne kunne blive betjent hurtigst muligt. Der blev også sørget for, at den elektroniske telefonstemme, som er den første kunderne får i øret, når de taster 70 13 14 15, gav de ventede besked om, at der var længere ventetid end normalt pga. en overenskomststridig arbejdsnedlæggelse, og at det var muligt at finde information på dsb.dk.

Ingen sure kunder
Den oplysning har sammen med god information i højtalerne på stationerne helt sikkert været med til at tage noget af presset, mener overassistent Ida Thiel, der var en af de travle medarbejdere i går. På en almindelig dag har kundecentret omkring 4.000 henvendelser, men onsdag, hvor strejken stod på sit højeste, kontaktede ikke færre end 8.500 mennesker DSB pr. telefon. Selv om ventetiden var lang og udsigterne til juletrafikken usikre endnu på det tidspunkt, var der stort set ingen sure kunder i den anden ende af røret.   

»Det var en forbavsende og positiv oplevelse for os, at folk viste så stor forståelse for, at vi gjorde vores allerbedste. De sagde næsten alle sammen tak for god behandling, da de lagde på,« siger Ida Thiel og fortæller, at kunderne virkede forberedte på den lange ventetid. En af dem sagde smilende, da hun kom igennem, at ventetiden havde varet to glas rødvin. Et par gode kollegaer blev efter deres almindelige arbejdstid for at hjælpe nattevagten, der normalt sidder alene med at betjene telefonen frem til kl. 24.

Sagsbehandler Vibeke Villumsen tager sig normalt af kundehenvendelser vedr. kontrolafgifter og sms-billetter, men var en af dem, der var med til at hjælpe på tværs, da hun måtte kaste sig ud i trafikinformation og juletogsoplysning.

»Jeg fortalte kunderne ærligt, at det måske ville tage lidt tid at finde oplysningerne, da jeg ikke var så vant til at svare på den slags spørgsmål. Og det tog de rigtig pænt, fordi de vidste, at det her var en situation, vi ikke selv var herrer over,« forklarer hun.

Facebook og dsb.dk tog fra
Torsdag var DSB Kundecenter forberedt, og havde kaldt massivt ind blandt medarbejderne. Blandt andet var dem, der normalt er sat af til at svare kunderne skriftligt, på telefonerne. Derfor gik det rigtig godt med at få besvaret de over 10.000 opkald, som DSB havde i går

»Facebook og dsb.dk har også taget meget af. Vi havde sat en mand af til kun at svare på Facebook-henvendelser. Men det er vores klare opfattelse, at det først og fremmest er et menneske, som folk gerne vil have i den anden ende. Derfor vælger mange at kontakte os pr. telefon,« siger Torben Jørgen Nielsen.

DSB gav kunderne mulighed for at hente at hente informationer flere steder:

Fakta om dsb.dk og DSB's Facebook-profil

• Trafikken på dsb.dk blev onsdag næsten tredoblet med 153.000 besøg mod normalt 57.000.
• Siderne "Ændringer i trafikken" (forsiden) og "Den specifikke trafikinfo" (strejke 14/12) havde henholdsvis 38.000 og 56.000 besøg
• DSB sendte desuden 380.000 mails ud til medlemmerne af loyalitetsprogrammet +more og 120.000 kunder modtog desuden sms
• Andelen af trafik fra mobiltelefoner steg fra 7-11 procent
• Aktiviteten på DSB's Facebook-profil var også præget af spørgsmål om morgentog og juletrafik. Onsdag aften alene besvarede DSB mere end 150 henvendelser om trafikale spørgsmål
• Siden onsdag har DSB fået omkring 500 nye Facebook-venner

DSB Kommunikation