Kundeambassadør i DSB Helle Fuhrmann har netop offentliggjort sin første statusrapport. Den omfatter første halvår 2012, i hvilket der er behandlet 34 henvendelser fra kunder, som ikke syntes, de havde fået en tilfredsstillende behandling af deres oprindelige klage. Hvor Kundeambassadøren er kommet frem til, at der var grund til enten at ændre DSB’s umiddelbare beslutning eller uddybe forklaringen til kunden er det blevet drøftet med den ansvarlige i DSB, som har været enig i Kundeambassadørens anbefaling .

”Jeg synes det er tilfredsstillende at møde denne forståelse – det viser for mig, at DSB vil bruge kundens synspunkter og oplevelser til at skabe forbedringer for kunderne og i DSB”, udtaler Helle Fuhrmann.

Kundeambassadøren behandler alle sager helt forfra og vurderer forløbet fra kundens perspektiv, for at finde frem til, hvorfor kunden ikke er tilfreds. Årsagen er for hovedpartens vedkommende:

• den konkrete situation, kunden har oplevet,
• sædvaner og procedurer, som ikke passer til kundens forhold
• utilstrækkelige eller upræcise forklaringer.

Derudover har Kundeambassadøren på eget initiativ behandlet to sagsområder, der har været genstand for kritik blandt kunderne:

Prisudviklingen for billetter til pensionister førte til en stigning i kundehenvendelser i januar 2012, fra især brugere af rejsekortet. Kundeambassadøren konkluderede, at informationerne om priser og rabatter samt vejledning af kunderne havde været utilstrækkelig. Kundeambassadøren anbefalede derfor DSB at forbedre informationen til kunderne særligt i forhold til valg af billettype. DSB har iværksat forbedringer af informationer for at tydeliggøre pensionisternes valgmuligheder

Bestillingsprocessen for Hypercard og Uddannelseskort var for kompliceret og medførte forsinkede kort til de studerende. Efter at Kundeambassadøren offentliggjorde sine anbefalinger i april, har DSB igangsat flere initiativer, der skal bidrage til hurtig og effektiv levering af kort til de studerende. Bl.a. er der indført en sms-service, der løbende informerer de studerende om status på deres bestilling og betaling.

I begge sager er Kundeambassadørens anbefalinger altså blevet modtaget positivt og har givet anledning til at gennemføre forbedringer i forhold til de berørte kundegrupper.

Statusrapporten indeholder en beskrivelse af Kundeambassadørens rolle såvel som statistik og en uddybende omtale af enkelte sager af særlig betydning.

Læs halvårsrapporten her