Tilfredsheden med at handle i DSB's Netbutik er steget, og netkunderne er de mest tilfredse

Kunderne bruger www.dsb.dk flittigt, når de skal med toget især til informationssøgning og i mindre grad til billetkøb. Blandt dem, der søger information forud for rejsen, tager 57 procent internettet til hjælp, mens syv procent køber billetten via Netbutikken.

Og Netbutikkens kunder er dem, der er mest tilfredse med at handle med DSB sammenlignet med billetkøb på en station eller i en automat. Tilfredshedsscoren er steget ca. fem procent det seneste halve år, nemlig fra 4,0 til 4,2 point.

Forbedringer

»Jeg tror, det er de seneste forbedringer af hjemmesiden, der allerede giver resultat. I november lancerede vi en ny måde at præsentere DSB Orange på, så man automatisk får vist alternative tidspunkter og priser. Og i december kom der en ny forside på DSB’s hjemmeside, så den i højere grad fungerer som salgskanal end som bibliotek. Begge dele har gjort det nemmere at købe billetten over nettet.« Det fortæller Anne Mette Koch, leder af DSB Online.

Hun forklarer, at fremgangen afspejler, at DSB i højere grad møder kundens forventninger til en nem og lige til (selv)betjening. Det at kunne betjene sig selv på nettet opfattes som en fordel af rigtig mange kunder, og stadig flere foretrækker at kunne planlægge rejsen og købe billet hvor og når som helst.

»Det nye design af skærmbilledet og den nye organisering af Netbutikken afspejler, at vi nøje har undersøgt, hvad kunderne forventer, og hvor de plejer at gå i stå. Og det viser sig altså, at en nem indgang til Netbutikken og en overskuelig procedure med få klik betyder, at kunderne kommer igen,« siger Anne Mette Koch.

70 procent

Selvom det i 2008 kan synes lidt, at kun syv procent af kunderne køber billet over nettet, dækker dette tal over store variationer. Det er primært længere og dyrere rejser, der planlægges i god tid, som købes over nettet, fx sælges hele 70 procent af Orange billetter via Netbutikken. Derimod er det endnu slet ikke muligt at købe pendlerkort over nettet.

Der er i DSB øget fokus på digitalisering af salgskanaler, faktisk skal Netbutikken på længere sigt udvikles til at blive den væsentligste måde at sælge billetter på. På kort sigt er det målet at fordoble andelen af netsalg fra 2007 til 2008.

»Der ligger et enormt potentiale i salg over nettet, og DSB Orange har været et godt sted at starte. Selvom dette produkt ikke vejer så tungt i DSB’s samlede omsætning, viser det vejen. Vi kan med andre ord også optimere netsalget af andre produkter fx DSB 1’  ved at gøre det nemt og overskueligt,« slutter Anne Mette Koch.