DSB Kundeambassadør

DSB's kundeambassadør skal være med til at sikre, at du som kunde får den service, som du er berettiget til, når du rejser med DSB. Kundeambassadøren behandler henvendelser fra kunder, som tidligere har fået deres sag behandlet i DSB men ikke er tilfreds med DSB’s afgørelse af sagen.

Kundeambassadørens behandling af kundernes henvendelser kan resultere i anbefalinger af ændring i tidligere afgørelser, ændring af regler og processer eller forbedring af den information DSB giver til kunderne.

Kundeambassadøren kan også på eget initiativ tage emner op, som har påkaldt sig Kundeambassadørens opmærksomhed og gennemføre en undersøgelse af området. Kundeambassadøren kan ud fra sin undersøgelse komme med anbefalinger og pege på indsatsområder for tiltag, som DSB kan gennemføre for at forbedre kundetilfredsheden.

Kundeambassadørens anbefalinger

Udskiftning af udløbet rejsekort

6. december 2017

Omkring 1 mio. kunder skal i løbet af de kommende år have udskiftet deres rejsekort.
Kundeambassadøren har noteret sig, at den valgte håndtering for udskiftning skaber uklarhed for kunderne og giver anledning til kritik. Det drejer sig blandt andet om, at mange kunder ikke er bekendt med, at rejsekortet skal udskiftes, at begrundelsen for udskiftningen ikke er tydelig for kunderne, og at kunderne pålægges et gebyr.
Kundeambassadøren kan på baggrund af sin undersøgelse konkludere, at den nuværende proces for udskiftning af udløbne rejsekort er kompliceret for kunderne.
Det er Kundeambassadørens anbefaling, at der med fordel kan arbejdes med både kort- og langsigtede løsninger. Herved sikres det, at forhandlinger mellem trafikselskaberne bag Rejsekort A/S om langsigtede løsningsmodeller, der kræver tekniske tilpasninger, ikke bremser for igangsættelse af tiltag, som hurtigt kan iværksættes.

Læs hele anbefalingen her

Kundebreve fra DSB’s bogholderi

11. august 2016

De breve, som DSB’s bogholderi sender til kunder om økonomiske udeståender, kan give anledning til misforståelser og efterlade kunden med utilstrækkelig vejledning. Kundeambassadøren har derfor anbefalet, at der sker forbedringer i DSB’s kommunikation. Herunder:
- Brug af brevskabeloner
- Træning af medarbejdere i individuel skriftlig kommunikation
- Tilpasning og udvidelse af standardbreve
- Fokus på god forvaltningsskik

Læs hele anbefalingen her

Mistede cykler

11. august 2016

Kunder, der mister deres cykel i DSB’s tog eller på stationen, kan have svært ved at blive genforenet med deres cykel eller må vente længe på en afklaring af, om DSB har fundet cyklen. Kundeambassadøren har derfor anbefalet, at DSB sikrer klare retningslinjer for håndtering af herreløse cykler samt at information og vejledning til kunderne er tilgængelig og tydelig.

Læs hele anbefalingen her

Billetter og kundeinformation til turister

24. februar 2016

Udvalget af billetter til rejser med offentlig transport i Københavnsområdet er omfattende og varieret. Derfor kan turister, der ønsker at benytte den offentlige transport, have vanskeligt ved at vælge og købe billet til rejsen. Kundeambassadøren har derfor, på opfordring fra DSB’s Kommerciel Direktør, set nærmere på, hvilke konkrete udfordringer turister står over for. Fokus for undersøgelsen har været problemstillinger relateret til:

  • Udbuddet af produkter relevant for turister
  • Priser og rabatter
  • Hjælp og vejledning om valg og køb af billet

Læs hele anbefalingen her

Kundeambassadørens rapport om rejsekort

11. september 2015

Kundeambassadøren har lavet en undersøgelse af DSB’s kunders udfordringer med at bruge rejsekort til betaling af deres rejser. Undersøgelsen har haft fokus på de områder, som kunderne har henvendt sig om til Kundeambassadøren og til DSB Kundeservice.

Misbrug af identitet ved kontrol i toget

18. februar 2014
DSB udsteder dagligt kontrolafgifter, som er stilet til personer, der efterfølgende bestrider, at de har foretaget den pågældende rejse.

Information om takstzoner

11. februar 2013
Informationer om takstzoner er af central betydning for kunderne. Kundeambassadøren har gennemført en undersøgelse af, hvilke informationer kunderne får på stationen og andre steder undervejs på rejsen.

Takstområder og trafikselskabområder

LUK

Rejser i Jylland og på Fyn

Efter 18. marts 2018 er der ikke længere lokale takstområder indenfor de regionale trafikselskabs områder:

  • Nordjyllands Trafikselskab (NT)
  • Midttrafik
  • Sydtrafik
  • Fynbus

Hvert trafikselskab udgør nu ét område.
DSB og Arriva kører som togoperatører på tværs af disse trafikområder.

I Jylland og på Fyn differentieres priserne på rejsekort og enkeltbilletter mellem bus og tog. Rejser du med tog, eller en kombination af bus og tog, i Jylland og på Fyn (undtagen i NT’s område) gælder de samme regler uanset hvor du rejser, og prisen fastsættes efter togoperatørernes takster. Rejser du med bus indenfor eller på tværs af trafikselskabernes områder fastsættes prisen af det regionale trafikselskab eller trafikselskaberne i fællesskab. Alle rejser i Jylland og på Fyn beregnes på baggrund af fladedækkende rejsekortzoner.

Bemærk, i NT’s område og på banen mellem Varde og Esbjerg prisfastsættes alle togrejser til trafikselskabernes takster. Dette sker for at sikre enkelthed og gennemskuelighed, idet tog her kører som regional- og lokaltog – og i visse situationer endda i samme tog.

Se kort over lokale trafikselskabsområder i Jylland og på Fyn her.

Rejser over Storebælt

Prisen for rejser mellem landsdelene beregnes ud fra rejselængden målt i skinnezoner, og fastsættes på baggrund af togoperatørernes takstsæt for rejser, der krydser Storebælt. Se zonekort med takstområder og takstgrænser.

Rejser på Sjælland, Lolland, Falster og Møn

Sjælland, Lolland, Falster og Møn er et samlet takstområde, hvor DSB kan udstede billetter og kort til. Området er inddelt i zonerne 1-99, 100-199 og 200-299. Se zonekort for Sjælland, Lolland, Falster og Møn.

Særligt om visse produkter

Bruger du Ungdomskort, skal du være opmærksom på, at Ungdomskort bibeholder de lokale takstområder i hele Danmark. Fx er Sjælland, Lolland, Falster og Møn 3 takstområder, som er inddelt i zonerne 1-99, 100-199 og 200-299. Se zonekort for Sjælland, Lolland, Falster og Møn.

Bruger du rejsekort, behøver du ikke tænke på takstområder og takstgrænser. Dog har de betydning for din rejsepris. Du skal være opmærksom på, at det er de samme priser og vilkår, der gør sig gældende for rejser alle steder i Jylland og på Fyn med tog.

Med rejsekort kan du ligeledes få off-peak rabat, når du rejser inden for et trafikselskabsområde med alle kundetyper. Unge og pensionister har også mulighed for at få off-peak rabat, hvis de rejser mellem trafikselskaberne.

Læs mere om takstgrænserne og takstområder for rejsekort 

Uddannelseskort og HyperCard

26. april 2012

Kundeambassadøren har afsluttet sin undersøgelse af udstedelsen af HyperCard og UddannelsesKort og overgivet sine anbefalinger til DSB’s administrerende direktør.

Kundeambassadøren ønskede at undersøge grundlaget for de mange henvendelser til DSB om udstedelse af HyperCard og UddannelsesKort. Kundeambassadøren kan konstatere, at der har været grundlag for kundernes kritik.

Læs hele anbefalingen her

Se pressemeddelelse