DSB Kundeambassadør

DSB's kundeambassadør skal være med til at sikre, at du som kunde får den service, du som kunde forventer eller er berettiget til. Det gælder, uanset om du er kunde i Fjern- og Regionaltog, DSB S-tog eller DSB Øresund. Kundeambassadøren behandler henvendelser fra kunder, som tidligere har fået deres sag behandlet i DSB men ikke mener, at de har fået et tilfredsstillende svar på deres henvendelse.  Kundeambassadørens behandling af kundernes henvendelser kan resultere i anbefalinger af ændring i tidligere afgørelser, ændring af regler og processer eller forbedring af den information DSB giver til kunderne. Kundeambassadøren vil desuden følge op på de henvendelser, som kunderne sender til DSB for at afdække generelle svagheder og forbedringsmuligheder.

Kundeambassadøren kan på eget initiativ tage emner op, som har påkaldt sig Kundeambassadørens opmærksomhed og gennemføre en undersøgelse af området. Kundeambassadøren kan ud fra sin undersøgelse komme med anbefalinger og pege på indsatsområder for tiltag, som DSB kan gennemføre for at forbedre kundetilfredsheden.

Regionaltog

LUK

Regionaltog er et tog, der kører på mellemlange strækninger i de enkelte landsdele.  
I køreplaner og ved billetkøb kan du genkende det på forkortelsen Re.

S-tog

LUK

S-tog er tog, der kører lokalt i Hovedstadsområdet.  

Kundeambassadørens anbefalinger

Kundebreve fra DSB’s bogholderi

11. august 2016

De breve, som DSB’s bogholderi sender til kunder om økonomiske udeståender, kan give anledning til misforståelser og efterlade kunden med utilstrækkelig vejledning. Kundeambassadøren har derfor anbefalet, at der sker forbedringer i DSB’s kommunikation. Herunder:
- Brug af brevskabeloner
- Træning af medarbejdere i individuel skriftlig kommunikation
- Tilpasning og udvidelse af standardbreve
- Fokus på god forvaltningsskik

Læs hele anbefalingen her

Mistede cykler

11. august 2016

Kunder, der mister deres cykel i DSB’s tog eller på stationen, kan have svært ved at blive genforenet med deres cykel eller må vente længe på en afklaring af, om DSB har fundet cyklen. Kundeambassadøren har derfor anbefalet, at DSB sikrer klare retningslinjer for håndtering af herreløse cykler samt at information og vejledning til kunderne er tilgængelig og tydelig.

Læs hele anbefalingen her

Billetter og kundeinformation til turister

24. februar 2016

Udvalget af billetter til rejser med offentlig transport i Københavnsområdet er omfattende og varieret. Derfor kan turister, der ønsker at benytte den offentlige transport, have vanskeligt ved at vælge og købe billet til rejsen. Kundeambassadøren har derfor, på opfordring fra DSB’s Kommerciel Direktør, set nærmere på, hvilke konkrete udfordringer turister står over for. Fokus for undersøgelsen har været problemstillinger relateret til:

  • Udbuddet af produkter relevant for turister
  • Priser og rabatter
  • Hjælp og vejledning om valg og køb af billet

Læs hele anbefalingen her

Kundeambassadørens rapport om rejsekort

11. september 2015

Kundeambassadøren har lavet en undersøgelse af DSB’s kunders udfordringer med at bruge rejsekort til betaling af deres rejser. Undersøgelsen har haft fokus på de områder, som kunderne har henvendt sig om til Kundeambassadøren og til DSB Kundeservice.

Misbrug af identitet ved kontrol i toget

18. februar 2014
DSB udsteder dagligt kontrolafgifter, som er stilet til personer, der efterfølgende bestrider, at de har foretaget den pågældende rejse.

Information om takstzoner

11. februar 2013
Informationer om takstzoner er af central betydning for kunderne. Kundeambassadøren har gennemført en undersøgelse af, hvilke informationer kunderne får på stationen og andre steder undervejs på rejsen.

Uddannelseskort og HyperCard

26. april 2012

Kundeambassadøren har afsluttet sin undersøgelse af udstedelsen af HyperCard og UddannelsesKort og overgivet sine anbefalinger til DSB’s administrerende direktør.

Kundeambassadøren ønskede at undersøge grundlaget for de mange henvendelser til DSB om udstedelse af HyperCard og UddannelsesKort. Kundeambassadøren kan konstatere, at der har været grundlag for kundernes kritik.

Læs hele anbefalingen her

Se pressemeddelelse