DSB har en kundeambassadør. Hun hedder Helle Fuhrmann.

DSB's kundeambassadør skal være med til at sikre, at du som kunde får den service, du som kunde forventer eller er berettiget til. Det gælder uanset om du er kunde i Fjern- og Regionaltog, DSB S-tog eller DSB Øresund.
Kundeambassadøren behandler henvendelser fra kunder, som tidligere har fået deres sag behandlet i DSB men ikke mener, at de har fået et tilfredsstillende svar på deres henvendelse. 
Kundeambassadørens behandling af kundernes henvendelser kan resultere i anbefalinger af ændring i tidligere afgørelser, ændring af regler og processer eller forbedring af den information DSB giver til kunderne.
Kundeambassadøren vil desuden følge op på de henvendelser, som kunderne sender til DSB for at afdække generelle svagheder og forbedringsmuligheder.

Kundeambassadøren kan på eget initiativ tage emner op, som har påkaldt sig Kundeambassadørens opmærksomhed og gennemføre en undersøgelse af området.
Kundeambassadøren kan ud fra sin undersøgelse komme med anbefalinger og pege på indsatsområder for tiltag som DSB kan gennemføre for at forbedre kundetilfredsheden.

Kundeambassadøren anbefaler forbedringer

Misbrug af identitet ved kontrol i toget
18. februar 2014
DSB udsteder dagligt kontrolafgifter, som er stilet til personer, der efterfølgende bestrider, at de har foretaget den pågældende rejse. Det kan der være to grunde til: Enten har vedkommende været med toget, men forsøger at slippe for at skulle betale afgiften, eller vedkommende har ikke rejst med toget på det pågældende tidspunkt, og står i en situation, hvor der er sket et misbrug af personens identitet.
Misbruget er til gene både for DSB's kunder og for DSB, og med det formål at undgå dette misbrug, har Kundeambassadøren anbefalet at:

  • DSB fortsat har fokus på at de eksisterende retningslinjer ved kontrol i toget følges nøje, herunder at den foreviste legitimation og øvrige forhold fra kontrollen grundigt dokumenteres
  • der etableres en proces for sagshåndtering, der bidrager til at få misbruget stoppet, herunder inddragelse af den forurettede

Læs hele anbefalingen her

Informationer om takstzoner
11. februar 2013
Informationer om takstzoner er af central betydning for kunderne. Kundeambassadøren har gennemført en undersøgelse af, hvilke informationer kunderne får på stationen og andre steder undervejs på rejsen. Formålet har været at vurdere, om der er behov for yderligere, tydeligere eller mere målrettet information, som kan gøre det enklere for kunderne at være selvbetjente. 

Kundeambassadøren kan konstatere, at der er grund til at rejse kritik af omfanget af de informationer, kunderne har adgang til på stationerne. Kritikken angår primært indholdet men omfatter også placeringen af de oplysninger, kunder på rejse selv kan finde på stationerne på informationstavler og lignende.
Læs hele anbefalingen her

Billetpriser pensionister
16. juli 2012

Kundeambassadøren har afsluttet sin undersøgelse af billetpriser for pensionister og afleveret sine anbefalinger til DSB.

Kundeambassadøren ønskede at undersøge grundlaget for kundernes kritik der især var rettet mod store prisstigninger i januar 2012.

Kundeambassadøren kan konstatere, at der har været grundlag for den rejste kritik. Kritikken samler sig især om den information som har været tilgængelig for pensionisterne.
Læs hele anbefalingen her
Se pressemeddelelse

UddannelsesKort og HyperCard
26. april 2012
Kundeambassadøren har afsluttet sin undersøgelse af udstedelsen af HyperCard og UddannelsesKort og overgivet sine anbefalinger til DSB’s administrerende direktør.

Kundeambassadøren ønskede at undersøge grundlaget for de mange henvendelser til DSB om udstedelse af HyperCard og UddannelsesKort. Kundeambassadøren kan konstatere, at der har været grundlag for kundernes kritik.
Læs hele anbefalingen her
Se pressemeddelelse

 

Kundeambassadøren udgiver sin halvårsrapport

Statusrapport 2. halvår 2013
7. marts 2014
Kundeambassadøren har udarbejdet sin statusrapport for 2. halvår 2013.

Statusrapporten indeholder 5 afsnit.
I det første afsnit sætter Kundeambassadøren fokus på DSB’s kunder i en digitaliseret verden. 

Herudover kan du læse om kundehenvendelserne til Kundeambassadøren.
Antallet af henvendelser til Kundeambassadøren i 2013 er tæt på at være fordoblet i forhold til 2012. Kunderne får i halvdelen af sagerne medhold - enten fordi der er behov for at finde en ny løsning eller der kan være behov for en mere uddybende begrundelse for DSB's afgørelse.
Kun nogle ganske få af Kundeambassadørens afgørelser, er blevet bragt videre til Ankenævnet for Bus, Tog og Metro. 

Kundeambassadøren tager løbende sager af principiel betydning op af egen drift, nogle af vidtrækkende betydning, andre af mere begrænset rækkevidde for DSB, selv om de kan være betydningsfulde for den enkelte kunde. I rapporten er et kort resume af de sager, Kundeambassadøren har rejst over for DSB i 2. halvår 2013.

Sidste afsnit i rapporten drejer sig sig om punktlighed - når tiden er vigtig.

Læs den fulde rapport her

 

 

 


Kundeambassadørens statusrapporter

Hvis du vil klage

Har du en klage over en rejse med DSB, skal du henvende dig til DSB's kundecenter, der altid vil være de første til at se på din sag. Finder de ikke en løsning, der tilfredsstiller dig, kan du bede enten kundeambassadøren eller Ankenævnet for Bus, Tog og Metro om at tage din sag op.

Kontakt

Kundeambassadøren
Telegade 2
2630 Høje Taastrup

kundeambassadoeren@
dsb.dk

Forretningsbetingelser

Måske kan du finde svar på dit spørgsmål i DSB's forretningsbetingelser